Leistungsbeschreibung & Service-Level
Ergänzung zu den AGB (§ 2, § 4) — Stand: Juli 2026
1. Leistungsumfang
marktcockpit wird als Software-as-a-Service über das Internet bereitgestellt. Der konkrete Funktions- und Modulumfang ergibt sich aus dem gebuchten Tarif. Die Software ist ein Werkzeug zur Organisation und Dokumentation von Marktabläufen; die betriebliche und rechtliche Verantwortung verbleibt beim Kunden (siehe AGB § 2, § 3).
2. Verfügbarkeit
Der Anbieter stellt eine Verfügbarkeit von 95 % im Monatsmittel für die Produktivumgebung sicher, gemessen am Monatszeitraum abzüglich der ausgenommenen Zeiten.
Nicht als Ausfallzeit gelten:
- angekündigte Wartungsfenster (nach Möglichkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten),
- Störungen außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters (höhere Gewalt, Vorleister, Internet/Netzbetreiber, Endgeräte oder Anbindung des Kunden),
- Ausfälle durch unsachgemäße Nutzung oder vom Kunden zu vertretende Umstände.
3. Datensicherung & Ausfallsicherheit
Zur Absicherung des Betriebs betreibt der Anbieter:
- Backups: regelmäßige, automatisierte Sicherungen der Kundendaten,
- Datenbank-Snapshots: Zeitpunkt-Sicherungen zur schnellen Wiederherstellung,
- Fallback-/Ausweich-Server: Vorkehrungen, um bei Ausfall einzelner Systeme den Betrieb wiederherzustellen.
Ein Anspruch auf eine bestimmte Sicherungsfrequenz oder einen garantierten Wiederherstellungszeitpunkt (RPO/RTO) besteht aus dieser Beschreibung nicht. Der Kunde kann seine Daten jederzeit über die bereitgestellten Exportfunktionen zusätzlich selbst sichern.
4. Support
Support erfolgt per E-Mail an hello@marktcockpit.de, Servicezeiten Montag–Freitag 9–17 Uhr (außer an bundeseinheitlichen Feiertagen). Wir bemühen uns nach folgenden Zielwerten (Reaktionszeit = erste qualifizierte Rückmeldung innerhalb der Servicezeiten):
| Priorität | Beispiel | Ziel-Reaktionszeit |
|---|---|---|
| Hoch | Anwendung nicht erreichbar / zentrale Funktion blockiert | nächster Servicetag |
| Mittel | Funktion eingeschränkt, Workaround möglich | 2 Servicetage |
| Niedrig | Rückfragen, Wünsche, kosmetische Themen | 5 Servicetage |
Die Zielwerte sind Bemühenszusagen (nach bestem Wissen und Gewissen), keine garantierten Fixzeiten.
5. Wartung & Weiterentwicklung
Der Anbieter entwickelt die Software laufend weiter und spielt Updates in der Regel unterbrechungsfrei ein. Wartungsarbeiten mit möglicher Beeinträchtigung werden nach Möglichkeit vorab angekündigt und in nutzungsarme Zeiten gelegt.
6. Datenexport & Vertragsende
Der Kunde kann seine Daten während der Laufzeit über die Exportfunktionen ausleiten. Nach Vertragsende stellt der Anbieter die Daten für 30 Tage in einem gängigen Format zum Export bereit und löscht sie anschließend, soweit keine gesetzlichen Aufbewahrungspflichten entgegenstehen.
7. Datenschutz
Die Verarbeitung erfolgt DSGVO-konform; Hosting ausschließlich in Deutschland. Einzelheiten regeln die Datenschutzerklärung und der Auftragsverarbeitungsvertrag (Art. 28 DSGVO).